Chuyện xảy ra sáng nay (để đảm bảo chính xác thì mình có ghi lại ra word để trình bày cho chuẩn):
“1 khách hàng cách đây vài hôm có liên hệ để mua 1 cây đàn guitar tay trái và khi đến nơi thì khách báo lỗi, qua cuộc gọi trao đổi với bạn nhân viên cửa hàng, và thống nhất chuyển hoàn lại để nhân viên hỗ trợ luôn. Khi hàng hoàn về khách báo HOÃN (mà thực ra là HỦY)”
Nếu chuyện là hàng lỗi thì khách không lấy là điều đương nhiên, không ai bỏ tiền ra để mua hàng lỗi.
Tuy nhiên, LỖI mà khách hàng nói ở đây là:
Trước khi phân tích lỗi, mình xin giải thích lại 1 chút (điều này trước đó nhân viên có giải thích cho khách) để các bạn hình dung về câu chuyện này
Đây là 1 cây đàn guitar tay trái, thực ra thì ở Việt Nam theo như mình biết thì chưa có công nghệ để làm đàn tay trái, chủ yếu là sẽ đảo khuôn của đàn tay phải bình thường để làm đàn tay trái, ban đầu cầu ngựa, lược, ngựa vẫn dùng của đàn tay phải, rồi 1 vài mẫu cao cấp, custom thì đã có cầu ngựa tay trái (vì hàng cao cấp nên được custom luôn). Và tất cả các chi tiết thì vẫn là của tay phải bình thường.
Trong đó có cần đàn guitar – là nguyên nhân sinh ra LỖI mà khách hàng phản ánh và không nhận.
Tuy nhiên, điều mình không đồng ý là lỗi vì khách hàng nói về cái chấm đánh dấu ngăn,
Như đã giải thích, cần đàn của đàn tay phải nên chấm đánh dấu đó sẽ ở phía dưới, nghía là cần phải đánh dấu lên phần phía ngược lại để khi ôm tay trái vẫn quan sát được.
Thì bạn hỗ trợ đơn hàng đó có gọi lại giải thích và nhờ khách tự đánh dấu cũng được, nhưng khách nói không biết làm hay sao đó thì bạn nhân viên hỗ trợ bảo là hoàn về để xử lý.
Và kết quả thì như ở trên. Khách bảo đó là đàn lỗi và HỦY. (nói là HOÃN)
Sau đó mình cũng đã nhắc nhở nhân viên, vì đã không để ý, chỉ cần bạn đó để ý chút và chấm cái bút xóa (bút đen, tùy màu bo viền cần) lên đó để khách nhìn thấy ngăn là xong, hoặc chấm ở giữa ngăn đàn cũng không sao cả.
Nhưng về phía khách, mình thấy cũng không được, rộng lượng 1 chút. Và mình cũng nói thêm nếu khách hàng cứ nhất định cho đó là lỗi thì mình chấp nhận HOÀN nhưng gửi tiền ship và đóng gói (vì nếu các bạn mua hàng thì biết bên mình đóng gói rất cẩn thận bằng thùng giấy, chèn đủ thứ), khách cũng không nghe và vẫn quy đó là LỖI và nói mình sao lại ép bạn đó phải chịu thiệt?
Có lần cũng có 1 khách hàng chỉ vì 1 chút vân gỗ trên mặt đàn không thẳng, là vân gỗ chứ không phải là gỗ bị cong hay phồng,
Rồi cũng có lần, đường bo viền cần, bị hở khe 1 chút khách cũng quy hết ra lỗi.
Cũng lâu rồi mình chưa nhận hàng hoàn như vậy,
Trước khi thực hiện video này như những điều ở trên thì mình có gửi nội dung cho khách hàng kia xem, để đảm bảo rằng nội dung không bị bóp méo hay chỉ đưa thông tin có lợi cho mình.
Và khách hàng kia có bổ sung 1 vài điều, mình xin phép được đọc lại chính xác:
1. Em mua đàn hoàn chỉnh, đưa đủ tiền giá đàn, ko đc giảm giá, đơn đàn 2tr hơn (đàn 1tr9, phí ship shop lấy 100k trong khi em ở ngay Vĩnh Phúc giáp Hà Nội (bạn nào làm vận chuyển thì tính giúp mình đóng gói 107x45x15 quy đổi ra bao nhiều tiền ship? Mua thêm combo capo (80k) và dây đàn (80k) 100k. Thật ra đây là giá bên mình xác định bán không lãi để khách có thể mua phụ kiện luôn cho tiện, chỉ tính lãi cây đàn bán được là tốt rồi)
- Vì sao lúc giao đến lại nói bắt em ghi bút xóa gì lên đàn, lem nhem, như vậy có phải là thiếu chuyên nghiệp ko ạ?
Phần fret markers (nốt chấm trên đàn) là bên sản xuất của shop phải có trách nhiệm làm đúng cho kh bọn em chứ ạ? Như vậy có phải là đàn bị lỗi ko ạ? (Phần này mình đã giải thích ở trên rồi), LEM NHEM? Chỉ cần 1 chấm rất nhỏ để nhìn được ngăn đánh dấu đàn thôi mà.
- Shop nói sẽ lấy đàn mới cho em, nhưng khi em nhận đàn thì thấy cần đàn khá bẩn, vết bẩn đóng bờ ở phần phím đàn (tiếc là mình đang giãn cách ở nhà nên không quay lại cây đàn đó được để các bạn xem, nhưng thực ra việc này nó đơn giản thôi, đàn mới đàn cũ nó khác nhau ở chỗ là có người đã sử dụng hay chưa chứ không phải cần đàn. Vì hàng thủ công, khi làm xong thì trong quá trình treo đàn để đàn được ổn định, thì xưởng đàn không tránh được bụi bám bên trong và bên ngoài. Nhân viên nhiều khi không vệ sinh kĩ được (đây là sơ suất của nhân viên thì cửa hàng xin lỗi), giờ bạn đi mua oto người ta để ở bãi xe, có nhiều nơi không che chắn gì, rồi nó bụi, lau không sạch thì gọi là oto cũ được sao?
- Đàn lỗi em khó nhận rồi lại thêm bẩn. => Theo những gì shop phân tích ở trên thì điều này không thể coi là lỗi để không lấy hàng. Khách lau 1 chút, còn không thì gửi lại để shop vệ sinh lại cẩn thận, tất cả vui vẻ.
- Em là khách hàng nên em cũng suy nghĩ có phải shop cố tình bán hàng lỗi, hàng đã để lâu, ship đến tận nơi, rồi bắt em nhận ko nữa.
Nên em hôm nay mới báo ko muốn lấy nữa
=> Bao nhiêu tin nhắn hỗ trợ, tư vấn nhiệt tình, vui vẻ còn tặng cả giáo trình cho khách cứ có phải nói 2 3 câu rồi mua hàng đâu.
Mà chỉ vì điều đó, nghĩ ngay là thế này thế khác thì thật sự là chán thật! Bao nhiêu việc tốt không công nhận, đến khi 1 điều gì đó sơ ý, sơ ý nhỏ thật (chứ không giống như SAO KÊ đâu ạ) mà lại nghĩ được là không UY TÍN thì chán thật!
Nó giống như câu chuyện mình vẫn hay kể, khi mà tư vấn thì khách nói, em TIN TƯỞNG anh lắm, em biết anh uy tín rồi, nhưng khi nói đặt cọc 100-200k thì thôi, nhỡ anh lấy của em thì sao? (uy tín thì ai đi lấy? 100-200tr còn không chứ đừng nói là 100-200k. Hơn nữa, mình tin Chúa, mình hiểu là lấy 1 đồng thôi cũng là ĂN CẮP rồi)
Quay trở lại với bạn kia, oki.
Bạn hoàn toàn có thể mua sản phẩm đó được như đã hướng dẫn.
Và thực tế nếu bạn ấy vẫn giữ quan điểm kia là lỗi thì mình cũng không cần bạn đó mua hàng tiếp, vì sao? Vì cho dù bạn đó có lấy hàng tiếp đi chăng nữa thì cây đàn đó cũng khó có thể làm hài lòng được. (Điều này, mong khách hàng dùng hàng Việt Nam tầm giá dưới 2 triệu thì hiểu, nó sẽ có 1 vài nhược điểm nho nhỏ nữa, nhược điểm không phải là lỗi)
HOẶC Bạn đó trả hàng thì bạn cũng có trách nhiệm với shop, gửi tiền hàng và chi phí đóng gói cho shop. Nó không đáng bao nhiêu, THẬT! Nhưng để bạn cũng cần phải có tránh nhiệm.
Đó là câu chuyện của mình. Suy nghĩ, quan điểm của mình.
Là quan điểm cá nhân.
Mục đích của video để mình được lắng nghe 1 cách đa chiều hơn. SAI đâu sửa đấy, rút kinh nghiệm đấy. ĐÚNG thì tiếp tục phát huy và hoàn thiện.
Các bạn nghĩ sao về việc này? Hỡi những khách hàng của isaac, LÀM ƠN dành chút thời gian và nói về trải nghiệm của bạn khi mua hàng tại isaac, và về sản phẩm của isaac Guitar!
